AI 客服的市場價值，可能比我們想的都要大。「世界呼叫中心」菲律賓，今年在電話客服行業就創造了 380 億 + 美元的收入。作為 AI 客服頭部公司的 Sierra，十分被各路投資人看好。

01.1 分鐘項目速覽

1.項目名稱：Sierra

2.成立時間：2023 年

3.產品簡介：

Sierra 的產品是一個對話式的 AI 客服平台，旨在為企業提供定製化的客戶體驗解決方案。

4.創始人團隊：

• Bret Taylor：前 Salesforce 聯席 CEO，OpenAI 董事會主席

• Clay Bavor：於谷歌任職 18 年，創辦 AI 實驗室及 Workspace

5.融資情況：

• 2024 年 2 月獲得 Sequoia Capital 和 Benchmark 領投的 1.1 億美元融資，估值 10 億美元；

• 2024 年 10 月獲得 Greenoaks Capital 領投，ICONIQ 和 Thrive Capital 參投的 1.75 億美元融資；

• 目前累計融資額達到 2.85 億美元，估值為 45 億美元。

02.科技大佬創立的 AI Agent 公司

Sierra 是專註於企業解決方案的 AI 初創公司，位於硅谷的心臟地帶。從 2 月份的 10 億美元到如今的 45 億美元，Sierra 的估值在短短几個月內增長了 3.5 倍。

最近，Sierra 又完成了一輪 1.75 億美元的融資，由 Greenoaks Capital 領投，ICONIQ 和 Thrive Capital 參投。這樣的融資規模和速度，Sierra 究竟是怎麼做到的？

Sierra 的故事始於兩位科技界的重量級人物——Bret Taylor 和 Clay Bavor。

Bret Taylor，這位前 Salesforce 聯席 CEO，不僅在硅谷享有盛譽，更是 OpenAI 董事會的主席。Taylor 的足跡遍布科技界的每一個角落，從谷歌地圖的創造到 Twitter 的董事長，幾乎引領着行業的變革。

而 Clay Bavor，這位在谷歌工作了近二十年的資深高管，曾領導過虛擬現實和 Google Labs 等前沿項目，其創新精神和對技術的深刻理解，也無疑為 Sierra 注入了強大的動力。

這兩位科技界的巨擘攜手，Sierra 的誕生就顯得不那麼意外了。

Bret Taylor 和 Clay Bavor 曾說過：「我們的共同願景是利用人工智能技術，為企業提供一種全新的客戶服務體驗——一種更加自然、更具同理心、更個性化的對話式 AI 代理。」

「這種 AI 代理不僅能回答客戶的問題，還能解決實際問題，從處理換貨到更新訂閱，無所不能。」

兩位創始人更在官網寫道：「Elevate your customer experience with AI.」（用 AI 提升你的客戶體驗。）

時至今日，這已遠不僅僅是一句口號，更是 Sierra 對每一位客戶的承諾。無論是實時幫助客戶解決複雜問題，還是快速適應業務變化，Sierra 的 AI 代理總能提供有力的支持。

Sierra 的成功不僅僅在於技術的先進性，更在於他們對客戶需求的深刻理解和對市場趨勢的敏銳把握。

他們知道，在這個快速變化的世界中，企業需要的不僅僅是一個能夠回答問題的 AI，而是一個能夠代表品牌、傳達價值、並與客戶建立真正聯繫的智能夥伴。

03.全能級的對話式 AI 平台

Sierra 的核心產品是一個創新的對話式 AI 平台，不僅作為簡單的聊天機器人出現，更是能夠理解、預測並採取行動的智能代理。

隨時待命

作為專業的客服平台，Sierra 的 AI 代理 7*24h 在線。不僅能夠快速回答客戶的問題，也能在回答中展現出對客戶的深刻理解和同理心。

從簡單的查詢到複雜的個性化問題，Sierra 大大提升了客戶體驗的質量。

實時支持客戶

Sierra 的 AI 代理能夠處理多種複雜問題，包括但不限於處理換貨、安排配送，更新訂閱等。

通過與訂單管理系統和 CRM 等記錄系統的集成，Sierra 的 AI 代理能夠直接在後台操作，為客戶提供無縫的服務體驗。

快速適應和持續改進

在業務有所變化時，Sierra 的 AI 平台也能夠迅速響應，通過分析和報告工具不斷改進客戶體驗。這意味着，隨着時間的推移，Sierra 的 AI 代理會變得越來越聰明，越來越能夠滿足客戶的需求。

開啟新的溝通方式

今年 10 月，Sierra 推出了一項革命性的功能——AI 語音功能。客戶可以直接打電話給 AI 客服，就像與真人交談一樣。

語音功能的推出，也是 Sierra 在 AI 客服領域的又一次重大突破。與真人相比，Sierra 的 AI 代理始終可用、無限耐心，並且能夠實時推理、預測和行動。

定製化 AI 代理

除了上述功能，Sierra 的另一個顯著特點是其高度的定製化能力。

Sierra 允許每個客戶根據自己的品牌形象定製 AI 代理的個性。這意味着，無論是一個追求年輕、時尚的服裝品牌，還是一個追求專業、高端的奢侈品牌，Sierra 都能夠提供符合其品牌調性的 AI 客服。

畢竟，AI 客服不僅用作交易工具，也代表了對應的品牌形象。

因此，Sierra 的 AI 代理要能夠傳達品牌的價值和理念，這十分重要。

避免「幻覺」問題

目前 AI 客服領域，存在一個最常見的問題——「幻覺欺騙」，也就是說 AI 在不確定如何回答時可能會編造答案。

Sierra 對此也進行了一部分的功能改進和風險規避，即通過內置的監督系統來確保 AI 客服回答的準確性，實時評估對話中的話題和關鍵詞，確保不合適的內容能夠被及時識別和阻止。

04.自我發展與行業競爭

目前，Sierra 已經與多個行業的領先品牌合作，例如 ADT、Sonos、Weight Watchers、SiriusXM、OluKai 等，共計完成了十萬次的客戶對話。

Sierra 的成功在很大程度上依賴於其技術創新，未來也將繼續延續。公司使用的「星座」模型和「監督者」技術，以及對大型語言模型的依賴，都是保持競爭力的關鍵。

今年，Sierra 採取了另一項重大創新——效果計費模式。

有別於傳統的軟件訂閱費或按使用量計費，「效果計費」意味着只有當問題得到實際解決后，客戶才需要支付費用。這種模式不僅為客戶提供了更大的價值，也建立了一種雙贏的合作夥伴關係。

Sierra 的這種付費方式與許多現有的 SaaS 提供商形成了鮮明對比。

傳統的 SaaS 模式下，客戶往往需要為超出實際需要的資源支付費用。而 Sierra 的模式則更加靈活和公平，長遠來看，這種為結果付費的模式將越來越受到市場的歡迎。

Sierra 的未來發展藍圖無疑是宏偉的。

Sierra 的聯合創始人 Bret Taylor 在接受 CNBC 採訪時提到，他們希望使 Sierra 能夠服務於全球市場，並且拓展到其他行業——銷售、市場營銷、人力資源等。這種跨行業的應用也將為 Sierra 帶來新的增長機會。

隨着全球化的推進和数字化轉型的加速，Sierra 的國際化步伐將為其帶來新的增長點。

據相關數據統計，預計未來五年內，AI 將在全球範圍內取代大量的呼叫中心工作。Sierra 在前，Salesforce、Microsoft 在後，AI 客服市場正迎來前所未有的發展機遇。

CRM Essentials 的分析師 Brent Leary 曾對此表達過一些看法：「Sierra 與 Salesforce 這樣的巨頭競爭，面臨的難度很大。雖然 Sierra 的資金充足，但其規模遠不能和 Salesforce 相提並論。」

對此，領投 Sierra 的紅杉資本合伙人 Ravi Gupta 則表示：「我對 Sierra 公司的技術和潛力很有信心。在充當‘品牌大使’的 AI 客服中，Sierra 應該並沒有對手。」

正如 Ravi Gupta 所強調的那樣，Sierra 在「品牌大使」式 AI 客服中的領先地位，显示出其超越同行的潛力。展望未來，在創新技術與資本支持的雙輪驅動下，Sierra 的後續發展十分值得期待。